부산대학교 도서관

3차원좌표측정기는 제조업 전 분야에 걸쳐 없어서는 안 될 필수적인 제품 검사 장비이다. 가공기술이 발전함에 따라 생산되는 제품이 점점 복잡해지고 다양해지면서 성능과 품질 향상에 대한 요구가 증대되기 시작했고, 기존의 측정 방식으로는 실시간 품질 관리가 어렵게 되었고 생산성 증대를 위한 혁신적인 방법이 필요하게 되면서 3차원좌표측정기의 급속한 발전과 보급이 이루어지게 되었다. 현재 국내 3차원좌표측정기의 주요 판매회사는 소수의 한국기업과 다수의 외국기업들이 있고, 3차원좌표측정기의 사용 및 운영에 대한 교육서비스는 판매회사마다 비슷하기는 하지만 저마다 자체적인 교육서비스를 구축하여 이루어지고 있는 실정이다. 여기서 중요한 것은 3차원좌표측정기를 사용하는 대부분의 제조 기업은 3차원좌표측정기 판매회사의 교육서비스만을 통하여 장비를 운영한다는 것이다. 이러한 특성 때문에 3차원좌표측정기를 운영하는 기업의 입장에서는 판매회사에서 진행되는 교육서비스 품질에만 의존하여 장비를 운영하게 되는데 이는 상황에 따라 큰 피해가 발생되기도 한다. 예를 들어 교육내용이 부실하거나 잘못된 정보 전달로 인하여 제품 측정을 진행하여 잘못된 결과를 도출하게 된다면 양품 제품이 불량 제품이 되거나 또는 불량 제품이 양품 제품이 되는 결과를 초래하여 해당 기업의 막대한 손실을 입힐 수도 있다. 또한 판매회사의 교육내용에는 문제가 없더라도 그 외적인 서비스 품질이 좋지 않으면 고객 불만족으로 이어져 결국은 판매회사의 이미지 악화 및 영업적인 경쟁력이 줄어드는 영향을 초래할 수 있다. 이에 본 연구에서는 국내 3차원좌표측정기 판매회사인 D사 고객을 대상으로 고객만족 및 충성도에 영향을 미치는 교육서비스 품질 구성요인을 파악하고 고객만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하여 교육서비스 품질의 개선 방안을 제시하고자 한다. 교육서비스 품질의 구성요인을 5가지(장비환경, 교육환경, 강사역량, 교육내용, 운영서비스)로 정의하였고, 각 구성요인과 고객만족, 충성도 간의 인과관계, 고객만족과 충성도 간의 인과관계에 대한 가설을 설정하고, 분석을 위하여 D사의 교육서비스를 수료한 교육생 142명을 대상으로 데이터를 수집하였다. 수집된 데이터는 SPSS를 이용하여 분석 및 검증을 진행하였으며, 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 교육서비스 품질의 구성요인 중 강사역량, 교육내용, 운영서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 장비환경, 교육환경은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 교육서비스 품질의 구성요인 중, 장비환경, 강사역량, 교육내용은 충성도에 유의한 영향을 미치고 교육환경, 운영서비스는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 최근 코로나19 팬데믹(Pandemic)을 거치면서 3차원좌표측정기 판매회사의 교육서비스는 기존보다 더 세분화, 다양화 되고 온라인 교육 시장의 확대나 교육환경의 변화에 따라 생존전략을 모색해야 하는 상황에 있다. 이러한 상황에서 본 연구 결과에 의하면, 3차원좌표측정기 판매회사의 교육서비스 품질을 향상시키기 위해서는 우선적으로 강사역량, 교육내용 개선에 중점을 두어야 하며, 이와 함께 운영서비스와 장비환경이 고객만족과 충성도에 영향을 미친다는 점을 고려하여 개선책을 수립한다면 기업의 성장과 발전에 많은 도움이 될 것으로 기대한다.