부산대학교 도서관

본 연구는 보험업 종업원을 대상으로 고객 불량행동이 이직의도 및 직장 일탈행동에 미치는 영향을 고찰하였다. 그리고 감정노동(표면행위, 내면행위)과 네트워킹 행동을 매개변수로 도입하여 고객 불량행동, 감정노동, 네트워킹 행동, 이직의도와 직장 일탈행동과의 관계모델을 구축하였고, 사회적 지원을 조절 변수로 도입하여 고객의 불량행동과 직원의 이직의도와 직장 일탈행동과의 관계에서 사회적 지원의 조절 역할을 살펴보고자 했다. 본 연구는 이를 위해 중국 보험업 회사에 근무하는 423명 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 SPSS21.0과 process macro 3.3 통계 패키지를 사용하여 상관관계분석, 위계적 회귀분석, 경로분석을 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객 불량행동이 이직의도와 직장 일탈행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 불량행동과 이직의도 간의 관계에서 내면행위와 네트워킹 행동이 이중 매개 효과가 보였으며, 표면행위는 고객 불량행동이 이직의도에 미치는 영향을 매개하지 못하는 것으로 검정되었다. 셋째, 고객 불량행동과 직장 일탈행동 간의 관계에서도 내면행위와 네트워킹 행동이 이중 매개 역할을 하는 것으로 나타났으며 표면행위는 고객 불량행동이 직장 일탈행동에 미치는 영향을 매개하지 못하는 것으로 검정되었다. 넷째, 사회적 지원은 고객 불량행동이 이직의도에 미치는 영향을 조절 효과 하지 못하는 것으로 나타났다. 그러나 사회적 지원은 고객 불량행동이 직장 일탈행동에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 보험업계에서 직원들이 고객 불량행동으로 인해 상처를 받더라도 자신의 감정을 통제하고 조직감정규범을 따르게 감정을 표현하야 한다. 자원보존이론에 따르면 직원이 감정노동 과정에서 소모하는 자원을 사회 네트워크 관계에서 보완할 수 있기 때문에 네트워킹 행동을 하는 경향이 있다. 이는 이직 의도와 직장 일탈행동을 줄일 수 있다. 따라서 본 연구결과로 서비스업 직원의 이직 의도를 낮추고 직장 일탈행동을 줄이는 데 실무적인 시사점을 제공한다.
Taking the insurance employees as research object, this study investigated the customer misbehavior’s impact on the turnover intention and deviant behaviors. In addition, this paper adopted emotional labor (surface acting, deep acting) and networking behavior as intermediary variables, built the relationship model between customer misbehavior, emotional labor, networking behavior, turnover intention and deviant behaviors, and brought social support as regulating variables, so as to understand the moderating role of social support in the relationship between the customer misbehavior, turnover intention of employees, and deviant behaviors. In order to accomplish the research objectives, 423 employees working in Chinese insurance companies were surveyed by a questionnaire, and the correlation analysis, hierarchical regression analysis, and structural model analysis of the collected data were carried out by SPSS21.0 and Amos26.0 statistical software. The results are as follows: First, the turnover intention and deviant Behavior will be positively affected by customer misbehavior. Second, deep behavior and networking behavior play a dual intermediary role in the relationship between customer misbehavior and turnover intention. However, nobody believes that surface acting will play an intermediary role while customer misbehavior impacting on turnover intention. Third, deep acting and networking behavior play a dual intermediary role in the relationship between customer misbehavior and deviant behaviors. However, nobody believes that surface acting will play an intermediary role while customer misbehavior impacting on deviant behaviors. Fourth, social support hasn’t the effect of adjusting the impact of customer misbehavior on turnover intention. However, in terms of the impact of customer misbehavior on deviant behaviors, social support plays a regulatory role. The results of this research indicated: the employees in the service industry should control their feelings and express their feelings in accordance with the emotion standards of the industry even they were hurt by the customer misbehavior, which leads to emotional labor. According to the “The Conservation of Resource Theory”, the workers of emotional labor have the intention of networking behavior because in the social network relationships they can replenish the resources consumed in the emotional labor process then reduce the turnover intention and deviant behaviors. Therefore, the results of this research provide specific implications for reducing the intention of job-hopping and deviant Behavior of the employees in service industry.