부산대학교 도서관

중국경제가 급속하게 발전함에 따라 더불어 중국인들의 생활수준은 개선되었고 여가생활도 영향을 받고 있으며 소비패턴도 변화를 가져오고 있다. 따라서 본 연구에서는 중국에 진출한 외국 패스트푸드점의 서비스품질에 대해 실증적 분석을 하였다.본 연구 목적은 다음과 같다.이에 따라 본 연구는 중국의 있는 외국계 패스트푸드의 서비스품질 구성 차원에 대하여 실증적으로 분석하고 각 차원이 고객만족에 미치는영향 관계, 고객충성도에 미치는 영향관계, 그리고 전환비용에 관련한 고객만족이 충성도에 영향을 미치는 조절효과를 살펴보고자 하였다.본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향관계를 살펴보면 신뢰성, 유형성, 공감성, 반응성, 확신성은 고객만족도에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.둘째, 고객만족이 고객충성도에 긍정적인 영향력을 미치는 것으로 나타났다.마지막으로 전환비용이 고객만족과 고객충성도에 조절효과가 없는것을 알 수 있다.이상과 같은 결과를 살펴볼때, 고객만족과 고객충성도는 서비스품질 평가에 있어서 종사원과 패스트푸드업체에 대한 만족의 역할을 통하여 긍정적으로 고객충성동에 영향을 준다. 고객들이 가지는 고객충성도가 해당 패스트푸드업체에 고객유지에 아주 중요한 개념이라고 하겠다.따라서 패스트푸드업체의 경영자 및 종사원들은 고객들이 서비스품질 관계를 많이 지각하도록 노력을 해야 할 것이다.
In China the income level has improved according to economic growth, there are more and more two-income families, people now have more leisure time, and there have been changes to their life patterns. It brings the dinning industry up. People begin to require improvement in service quality.The result of this study can be summarized as several contents as follows.Firstly, tangibles, reliability, responsiveness, empathy and assurance positively and significantly influence on customer satisfaction. Secondly, customer satisfaction positively and significantly influence on Loyalty.Finally, the switching costs failed to had a moderating role in customer satisfaction and customer loyalty.These findings show that the customer satisfaction and the customer loyalty ultimately influence the customer loyalty through the role of satisfaction in the employee and the fast food restaurants in the evaluation of the service quality .It can be asserted that the customer’s customer loyalty is a very important concept for the fast food restaurants examined to maintain their customers.Accordingly, it is necessary for the managers of the fast food restaurants and their employees to make efforts for the customers to perceived much the matters of the service quality.