부산대학교 도서관

본 연구는 하이테크 서비스가 호텔기업에 효과적으로 도입되기 위한 시사점을 제시하고 고객 만족달성에 미치는 영향을 다각도로 검증하기 위해 총 9개의 가설을 설정하여 실증분석하였다. 가설 1의 검증결과 하이테크 서비스는 전반적인 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 서비스품질의 하위요소를 세분화하여 분석한 결과 결과품질과 물리적 환경품질에는 유의한 영향을 미치고 있으나 하이테크 서비스가 상호작용품질에 미치는 영향은 통계적 유의성이 검증되지 않았다. 가설 2는 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 분석하고 있으며, 결과적으로 전반적인 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 하위요소인 상호작용품질은 고객만족에 미치는 영향에 있어 통계적 유의성이 검증되지 않았다. 가설 3에서 하이테크 서비스는 내부고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설4는 내부고객 만족이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 기존 연구들에서 나타나는 결과와 동일하게 내부고객만족은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 5는 내부고객 만족이 서비스품질의 하위 요소인 결과품질, 물리적 환경품질, 상호작용품질에 미치는 영향을 분석한 결과, 내부고객만족이 상호작용품질에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설 6에서 하이테크 서비스가 서비스품질에 미치는 영향에 있어 고객의 자기결정성의 조절효과는 있는 것으로 나타났으며, 가설 7에서 내부고객의 자기결정성 정도는 하이테크 서비스가 내부고객만족에 미치는 영향에 있어 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 가설 8에서 검증결과 고객의 기술준비도는 하이테크 서비스가 서비스품질에 미치는 영향에 있어 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 9의 검증결과 내부고객의 기술준비도는 하이테크 서비스가 내부고객만족에 미치는 영향에 있어 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과들을 바탕으로 향후 연구의 방향 및 제한점을 제시하였다.
The results of hypothesis 1 showed that high-tech services had a positive effect on overall service quality. However, the statistical significance of the impact of high-tech services on interaction quality had not been verified. Hypothesis 2 showed that overall service quality had a positive effect on customer satisfaction. However, the statistical significance of interaction quality, a sub-factor, on customer satisfaction had not been verified. Hypothesis 3 showed that high-tech service had a positive effect on internal customer satisfaction. Hypothesis 4 analyzed the effect of internal customer satisfaction on customer satisfaction. As a result of previous studies, internal customer satisfaction had a positive effect on customer satisfaction. Hypothesis 5 analyzed the effect of internal customer satisfaction on the result quality, physical environment quality, and interaction quality, which are sub-elements of service quality. However, the interaction quality did not have a significant relationship with internal customer satisfaction. Hypothesis 6 examined the moderating effect of customer self-determination on the impact of high-tech services on service quality. As a result, the higher the self-determination of the customers, the higher tech service influenced the positive evaluation of service quality. Hypothesis 7 examined the moderating effect of self-determination of internal customers on the impact of high-tech services on internal customer satisfaction. The results showed that the degree of self-determination of internal customers had no moderating effect on the effect of high-tech service on internal customer satisfaction. Hypothesis 8 verified the moderating effect of customers' technical readiness on the impact of high-tech services on service quality. As a result of the verification, the technical readiness of the customer had a positive effect on between the high-tech service and the service quality. Hypothesis 9 verified the moderating effect of internal customer technology readiness on the impact of high-tech services on internal customer satisfaction. The results showed that the technical readiness of internal customers had a positive moderating effect between the high-tech service and internal customer satisfaction. Based on the above findings, the implications for hotel companies and managers in related fields were suggested.