부산대학교 도서관

The purpose of this study is to identify the specific service quality factors of the firms that can maximize the perception of the bank's services and to investigate the effect of these quality factors on the bank image . We also examine the effect of positive image of customers on customer satisfaction and intention to use bank service. For the empirical test of this study, questionnaires will be used for customers who have used the services of four commercial banks in Korea and China, and questionnaires were conducted. A total of 400 questionnaires were distributed to 200 participants, 384 of them were collected and 372 copies of the collected questionnaires were used for final analysis. The collected data were analyzed using statistical techniques such as Cronbach α, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, regression analysis, and difference test using SPSS. The results of the analysis can be summarized as follows.First, the service quality of commercial banks has a partially positive effect on bank image. Second, the image of a commercial bank affects customer satisfaction positively. Third, the image of a commercial bank has a positive effect on the intention to use. Fourth, commercial bank image has a partial mediating effect between service quality and customer satisfaction. Fifth, the image of a commercial bank has a partial mediating effect between service quality and intention to use. Sixth, Korea and China commercial banks are different.The results of this study suggest that theoretical implications of this study, limitations of the study, and in - depth discussion on the direction of future research.
본 연구의 목적은 한중 상업은행의 이용자 대상으로 은행의 서비스에 대한 지각을 극대화시킬 수 있는 기업의 구체적인 서비스 품질 요인을 찾아내고, 이런 품질 요인이 은행이미지에 어떠한 영향을 미치는 지 실증적으로 규명하고자 한다. 또한 고객들이 은행에 대한 긍정적인 이미지가 이용자의 만족도와 은행 서비스의 이용의도에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 본 연구의 실증적 검증을 위하여 한국과 중국에 있는 각 4개 상업은행의 서비스를 사용 경험한 고객들을 대상으로 설문지를 이용할 것이며, 설문조사를 실시하였다. 연구의 참여자들에게 각 200부 총 400부의 설문지를 배포하였으며, 그 중 384부가 회수되었으며, 회수된 설문지 중 불성실한 응답을 제거한 372부가 최종분석에 이용되었다. 수집된 데이터는 SPSS를 이용하여 Cronbach α, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석, 차이검증 등과 같은 통계기법을 활용하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 상업은행의 서비스 품질은 은행 이미지에 부분적으로 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 상업은행의 이미지가 고객만족도에 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 상업은행의 이미지가 이용의도에 긍정적인 영향을 미친다. 넷째, 상업은행의 이미지는 서비스 품질과 고객만족도 사이에 부분적으로 매개효과를 한다. 다섯째, 상업은행의 이미지는 서비스 품질과 이용의도 사이에 부분적으로 매개효과를 한다. 여섯째, 한국과 중국 상업은행은 차이가 있는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 통해 본 연구의 이론적 실무적 의의와 연구의 한계와 향후 방향에 대한 심도 있는 논의를 제시하였다.키워드: 서비스 품질, 은행 이미지, 고객만족도, 이용의도