부산대학교 도서관

국제항공운송협회(IATA : International Air Transport Association)에서는 항공운송산업의 비용절감과 고객의 편익을 실현하기 위해 업무단순화 (Simplifying the Business) Project를 결의하여 5가지 선정과제를 추진해 왔다. 이 중에서 e-Ticket(이하 e-티켓)을 최우선 프로젝트로 선정하여 2005년부터 점차 Paper Ticket을 폐지해 왔고, 현재는 100% e-티켓이 통용되고 있다. 2003년도부터 항공권 유통채널별 실적을 취합한 결과 e-티켓 도입된 2005부터 항공사의 콜센터와 인터넷 판매 라인의 실적이 급격하게 상승하였음을 알 수 있었다. 기존 매표소 중심 판매에서 콜센터와 인터넷 경로 중심으로 급격하게 소비자 이동이 진행된 것이다. K항공사 실적 중심으로 분석한 결과 콜센터의 실적이 2006년부터 2008년도까지 매년 평균 128% 증가한 반면 매표소의 경우 2005년부터 2008년까지 매년 31% 감소하였다. K항공사의 인터넷 매출은 2003년부터 2008년도까지 6년간의 평균 신장율이 52%로 지속 상승세를 유지하고 있다. 한편 항공사 매출 실적의 85%~90%를 차지하는 간접판매에서는 일반 여행사가 매출 규모면에서 앞서고는 있으나 항공권 판매면에서는 온라인 여행사의 성장률이 높다. 온라인 여행사는 2003년부터 2008년까지 매년 평균 67%의 가파른 실적상승을 보이고 있으나 일반 여행사들의 5년 평균 실적의 상승률은 27%로서 온라인 여행사보다 낮은 성장률을 보이고 있다. 2008년도 랭키닷컴의 Survey 자료에 의하면 20~30대가 국내 항공사 홈페이지 이용자의 72%차지하고 있으며, 국내 여행사 홈페이지 이용객의 56%를 차지하고 있다. 이들은 인터넷 세대라고 할 수 있으며 경제적인 가격으로 항공권을 구입하려는 목적으로 검색율이 높다. 2009년도 1월 세계여행신문에 의하면 비교적 경제적으로 안정된 40대 이후의 인터넷 이용율이 전체의 21%를 차지하는 등 전년대비 4% 증가한 것으로 지속 인터넷 사용범위가 확대되고 있는 모습을 보여주고 있다. 이렇듯 e-티켓의 출현 이후 인터넷과 유선을 이용한 항공권 판매 비중이 점차 증가될 거라는 기존의 연구들에 대한 실증을 위하여 항공권 유통경로별로 지난 5년치 실적을 취합하여 수치로 변화를 분석하였다. 따라서 본 연구의 결과에 따라 소비자들이 주로 이용하는 유통채널을 확인하였으며 수익증대를 위한 판매 지원 방안은 다음과 같다. 첫째, 콜센터를 이용한 고객 수요에 대비하여 우수한 인력확보 및 양성, 업무관련 정보시스템 Up-grade등 근무환경 개선을 위한 투자가 필요하다. 항공권 구입을 위하여 고객들이 직접 매표소를 내방하는 시스템이 종식되었으므로 콜센터를 수익창출 부문으로 인정하고 인적서비스 강화, 즉 전화로 모든 서비스 제공이 가능하도록 하는 시스템을 갖추어 나가야 하겠다. 둘째, 웹사이트를 이용한 고객들의 항공상품 조회 및 구매과정에 피해 사례가 발생되지 않도록 이용자 편익 중심으로 구성되어야 한다. 약관상에 수록된 내용이라 하더라도 사전인지가 필요한 내용은 항공권 구매과정에 표출하므로서 소비자의 손실이 발생하지 않도록 사전 방지해야 하겠다. 이렇게 하므로서 소비자와의 갈등으로 인한 불필요한 비용을 줄여 나가야 할 것이다. 셋째, 모든 항공운송관련 업무절차를 온라인으로 지원할 수 있는 환경을 갖춰나가야 할 것이다. 현재도 많은 서비스 부분이 온라인 구현가능하나 향후 새로운 서비스를 고안하여 적용할 경우에도 온라인 지원이 가능한지를 최우선으로 검토해야 하겠다. 소비자 스스로가 서비스 과정에 참여하게 하므로서 항공운송과정의 인건비 절감 및 소비자의 의견 취합이 용이하여 업무개선이 활발하게 진행 될 수 있을 것이다. 본 연구를 통하여 온라인 중심으로 지원체제를 갖추어 나가야 하는 근거를 확립하고 판매 시스템 개선에 도움이 되기를 기대해 본다.
Thanks to the Simplifying the Business Project pursued by IATA (International Air Transport Association) to reduce the costs and improve passengers？f convenience in air transport industry, the paper tickets started to be replaced by e-tickets since 2005 and the air tickets for the transport of passengers used nowadays are 100% e-tickets. The introduction of e-tickets resulted in dramatic changes of distribution channel mixes, with large increases of the volumes of air tickets distributed through call centers and web sites of airline companies, meaning that the core of distribution has moved from the ticketing offices to call centers and Internet. K airlines？f experience in air ticket distribution shows such trend clearly. From 2006 through 2009, the airlines？f air ticket distribution through its call center showed an average annual increase of 128%, while its air ticket distribution through its ticketing offices showed an average decrease of 31% from 2005 through 2008. K airlines？f online air ticket revenue has recorded average increase of 52% annually during the six year period from 2003 through 2008.However, on the indirect air ticket distribution channel side, which used to account for an average of 85% through 90% of an airline company？fs revenue from air tickets, conventional travel agencies recorded higher numbers in revenue while online travel agencies stood out in revenue？fs increasing rates. Online travel agencies recorded an average increase of 67% annually in revenue against offline travel agencies？f 27%.According to the survey by Rankey.com in 2008, 72% and 56% of the visitors to domestic airline companies and domestic travel agencies respectively are their 20？fs and 30？fs. These ？gInternet Generations？h actively surf through various web sites to buy air tickets at low prices. People in their 40？fs, who are economically stable, also contribute to the continuous increase of the air ticket distribution through Internet as they account for 21% of the air ticket sales through web sites, according the World Travel News in January 2009.Various analyses were done on the changes of the volumes of air ticket sales through variety of distribution channels during the period of last 5 years to demonstrate that the ratio of the distribution of air tickets through web sites and call centers will continue to grow, and in result, with consumers？f preferred distribution channels being figured out, the ways to support online air ticket sales to improve revenues are found as follows; - To be prepared for the calls from customers, the staff with the highest performances should be assigned the call centers and investments to improve information systems and working environment of the call center staff are needed. As the customers are not coming to the ticketing offices to buy air tickets any longer, the call centers need to be recognized as ？gprofit centers？h and the improvements to provide all kinds of services to the customers with the least number of phone calls are necessary.- User-friendly environments should be established in order to prevent any accidents and inconveniences during process of browsing and buying air travel products through web sites. Any terms and conditions that need to be known to the customers should be clearly notified during the process of purchase even though such terms and conditions are contained in a separate terms and conditions part to minimize the possibilities of any unnecessary disputes and costs driven by such disputes.- Online working environments to make call center staff able to support all the matters related to air transportation should be established. Though many parts of air transportation services are currently offered through online environments, whether it is possible to be offered through web sites or not should reviewed with the highest priority whenever a new type of service is established. Participation of customers into the process of offering of services would contribute to reducing labor costs and improving services. It is my hope that this study is found helpful in offering the grounds to support and improve the distribution systems and processes channels of air tickets through web sites.