부산대학교 도서관

With the development of information and Communication Technology(ICT), a new language called e-learning emerged in the education field, and at that time, the cyber university based on the non face-to-face teaching and learning environment emerged and has risen rapidly in a short period of time. The background of rapid growth is reflected in the advantage of being enable people to learn anytime and anywhere, and the characteristics of cyber university that academic ability is recognized on the same level as college graduates. However, there is a problem that securing a student rate needs to be raised behind the rapid growth. In addition to general universities, cyber universities are also becoming more and more intensified competition in securing students due to the constant decline in educational population. This reality suggests that cyber universities should strive not only to secure students through admission but also to maintain students.Companies are making every effort to improve the service quality of call centers. In recent years, call centers have become increasingly important as they are called 'contact centers' in the sense that they are the profit points between customers and businesses. Recognition of this importance is also evident in cyber universities, and cyber universities are making efforts to improve service quality by recognizing the importance of service contacts between students and cyber universities in order to survive in deep competition.The purpose of this study is to investigate the effect of the level of counseling service quality of cyber university on the continuing intention of the students as part of the solution for enhancing the retention rate of the current student. Furthermore, there is a research purpose for the cyber universities to draw practical implications that will help them to establish a student retention policy.The effect of service quality was examined on service value, satisfaction, and persistence intention through studying previous studies. Based on this, six dimensions of non face-to-face counseling service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, accessibility, interaction) were produced the effect of service value and satisfaction on the intention to continue learning was researched. The results of this study suggest that the quality of non-face-to-face counseling service quality such as reliability, confidence, accessibility, and interaction has a direct effect on service value and satisfaction, and indirectly on learning intention. In particular, the satisfaction of non - face - to - face counseling is influenced by the service value of non - face - to - face counseling and the same results were obtained to support the claims of previous studies. However, due to the special characteristics of cyber universities, empathy in non-face counseling service quality dimension negatively affects non-face counseling service value and non-face counseling service satisfaction. In addition, responsiveness had a positive impact on non-face-to-face counseling service values ​​and negatively on non-face counseling service satisfaction.As a result of analyzing the differences among groups on gender, age, learning period, and learning achievement (grades), men were more sensitive to non - face counseling service satisfaction than women and the value of non-face-to-face counseling service has more influence on non - counseling service satisfaction in the low achievement group. And in the group with high learning achievement, the response was more influenced by non - face - to - face counseling service value and there is no differences among groups on age and learning period. The implications of this study are as follows: Firstly, it is meaningful to derive the dimension of service quality measurement reflecting the environmental specificity of cyber university. In particular, it can be said that the meaning of the service quality measurement of the non - contact counseling service is derived from the aspect of the student counseling center. Second, it is meaningful that the perceived non-face-to-face counseling service quality of students is an important factor that directly or indirectly influences service value, satisfaction, and intention to continue learning. Finally, it is meaningful that there is a difference in groups in the effect of non-face-to-face counseling service quality level on service value, satisfaction, and intention to continue learning.
정보통신 기술의 발달로 교육 분야에 이러닝(e-Learning)이라는 새로운 언어가 등장하였고 이 시기에 비대면 교수-학습 환경을 기반으로 하는 사이버대학이 등장하면서 짧은 기간 내에 급성장을 하게 되었다. 급성장의 배경에는 시공간의 제약 없이 언제 어디서나 수월하게 학습이 가능하다는 장점과 학점 이수시 대학 졸업자와 동등하게 학력이 인정된다는 사이버대학의 특성이 반영되어 있다. 그러나 급성장의 이면에는 학생 확보율을 높여야 하는 당면 과제가 남아 있다. 일반대학뿐만 아니라 사이버대학도 지속적인 학력인구 감소로 인해 점차적으로 학생 확보의 심화된 경쟁 속에 놓이게 되었다. 이러한 현실은 사이버대학이 입시를 통한 학생 확보의 노력뿐만 아니라 재학생 유지를 위한 노력도 기울여야 한다는 것을 시사한다.기업은 콜센터의 서비스 품질을 향상시키고자 노력을 아끼지 않고 있으며 최근 콜센터는 고객과 기업 간의 이익 접점이라는 의미로 ‘컨텍센터’라는 이름으로 불리어지며 그 중요성이 점차적으로 확대되어 가고 있다. 이러한 중요성의 인식은 사이버대학에서도 나타나고 있으며 사이버대학도 기업 못지않게 심화된 경쟁 속에서 살아남기 위해 학생과 사이버대학 간의 서비스 접점에 대한 중요성을 인식하고 서비스 품질을 개선하고자 하는 노력을 기울이고 있다.본 연구는 이러한 재학생 유지 비율 제고를 위한 해결책 모색의 일환으로 사이버대학의 상담 서비스 품질 수준이 재학생의 학습지속 의도에 미치는 영향을 살펴보고 그 영향 요인을 도출하여 시사점을 제안하는데 연구 목적이 있다. 더 나아가 사이버대학이 재학생 유지 정책을 수립하는데 도움이 되는 실무적 차원의 시사점을 도출하고자 하는데 연구 목적이 있다.선행 연구 고찰을 통해 서비스 품질이 서비스 가치와 만족도, 그리고 지속의도에 미치는 영향을 살펴보았으며 이를 기반으로 비대면 상담 서비스 품질 6차원(신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 접근성, 상호작용)을 도출하고 서비스 가치와 만족도를 매개로 하여 학습지속의도에 미치는 영향을 살펴보았다.연구 결과 신뢰성, 확신성, 접근성, 상호작용 등의 비대면 상담 서비스 품질 차원은 서비스 가치, 만족도에 직접적인 영향을 미치며 학습지속 의도에는 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 비대면 상담의 서비스 가치를 매개로 하여 비대면 상담의 만족도에 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 기존 선행 연구의 주장을 뒷받침해 주는 동일한 결과가 도출되었다. 그러나 사이버대학의 특수성에 기인하여 비대면 상담 서비스 품질 차원 중 공감성은 비대면 상담 서비스 가치와 비대면 상담 서비스 만족도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 반응성은 비대면 상담 서비스 가치에는 긍정적 영향을 미치고 있으나 비대면 상담 서비스 만족도에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.성별, 나이, 학습기간, 학습 성취도(성적) 등에 대한 집단 간의 차이를 분석한 결과, 남자가 여자에 비해 비대면 상담 서비스 만족도에 더 민감하게 반응하는 것으로 나타났으며 학습 성취도가 낮은 집단에서 비대면 상담 서비스 가치가 비대면 상담 서비스 만족도에 미치는 영향 정도가 더 있는 것으로 나타났다. 그리고 학습 성취도가 높은 집단에서 반응성이 비대면 상담 서비스 가치에 더 영향을 미치는 것으로 나타났으며 나이, 학습기간에 대한 집단 간 차이는 없는 것으로 나타났다.본 연구가 가지는 시사점은 첫째, 사이버대학의 환경적 특수성이 반영된 서비스 품질 측정 차원을 도출하였다는데 그 의미가 있다. 특히 학생상담센터 측면에서 비대면 상담 서비스의 서비스 품질 측정 차원이 도출 되었다는데 그 의미가 크다고 볼 수 있다. 둘째, 학생의 지각된 비대면 상담 서비스 품질이 서비스 가치, 만족도, 학습지속 의도에 직·간접적으로 유의미한 영향을 미치는 것을 확인하였다는데 의미가 있다. 마지막으로 집단 간에 비대면 상담 서비스 품질 차원이 서비스 가치, 만족도, 학습지속 의도에 미치는 영향 정도에 차이가 있다는 것을 확인하였다는데 의미가 있다.