학술논문
콜센터 상담사의 이직의도 영향요인 분석 / Study on factors influencing the intention of changing jobs of call center counselors
Document Type
Dissertation/ Thesis
Author
Source
Subject
Language
Korean
Abstract
As recently Korean companies have emphasized 'satisfying customer' as the core of their management, the role of call centers, which can hear opinions of customers directly, are being emphasized across industries. The size of the call center industry has been exponentially growing over the last years, and the industry is expected to create many of new jobs. Despite the fast growth and expectations, the high turnover of call center counselors, core members of call centers, leads to the vicious cycle of lowered productivity and other staffs' retirement so that it even causes cost derived from new staff employment. The task of call center counselors can be done quite easily if you finish the education of call centers without certain certifications or skills and have necessary calculation and speaking abilities. There is no limitations in educational background, career background or age for employment. But because of exhaustion caused by the special structural system of call centers and emotional work, call center counselors commonly quit the job. The high turnover causes big loss of time and money of companies, and overburdens remaining call center counselors and leads to the retirement of those remaining staff.This study is aimed to analyze the factors causing the high turnover and to suggest how to retain counselors for the stable management of call centers. To do this, we conducted survey on 300 call center counselors from customer care centers of telecommunication, banking or electronics companies. The number of returned survey paper was 250 cases (the response rate was 83.3%) and we analyzed 222 cases after excluding 28 cases which had dishonest answers. The analysis was based on three categories: personal characteristic factors, task characteristic factors, the availability of changing jobs. And based on these data, we conducted the analysis of Pearson correlation, multiple regression analysis, and hierarchical regression analysis.The study result is as follows:First, among ten variants analyzed from personal characteristic factors, the factors which caused the high turnover was whether the employee who quit the job was married and had children, how long the employee has worked for his/her call center, and his/her age, and gender didn't have any significant influence.Second, among the task characteristic factors, satisfaction about work, satisfaction on colleagues, chance of promotion and emotional stress were found to cause the high turnover. Wage, satisfaction on supervisor, control task system didn't have any significant influence.Third, the availability of changing jobs was found to have influenced the intention of changing jobs. The higher the availability of changing jobs, the stronger the intention of changing jobs.Based on these results, this study suggests how to reduce the turnover rate of call center counselors. First, the satisfaction about task must be based on personal aptitude and interest so that the specialized hiring through personality and aptitude test and in-depth interviews needs to be urgently established to find out people who have basic aptitude and personality appropriate for counseling task. Second, as the job vision of call center counselors is limited to supervisors who manages the counselors, QAA which controls call quality and chances of promotion to internal trainer, the only career development chance to counselors is promotion. However, since the number of supervisors within organizations is determined by the turnover of counselors, it is hard, in reality, to have many of them. To complement this, daily QAA, the chance of task training for new comers and helper acting as a proxy of team leaders would play a role as a ladder between counselors and middle managers. Third, to remove emotional stress caused by interaction with customers, mental therapy by in-house therapist is urgently needed. In addition, by strengthening the counseling ability of middle managers, plans for removing stress of call center counselors must be established. And by considering the characteristics of young counselors who are mostly in their 20's to 40's, the innovative leadership of middle manager along with active management methods avoiding the current bureaucratic controlling methods are desperately needed.
최근 국내 기업들의 경영 핵심이 ‘고객만족’으로 강조됨에 따라 산업 전반적으로 고객의 소리를 가장 가까이 밀접하게 들을 수 있는 콜센터의 역할이 강조되고 있다. 이를 증명하듯이 콜센터 산업의 규모가 최근 몇 년간 급성장하면서 새로운 고용창출의 장으로 기대를 모으고 있다. 그러나 빠른 성장과 기대에도 불구하고 콜센터 내의 핵심 인적자원인 ‘상담사’의 잦은 이직으로 인해 업무의 생산성은 물론, 상담사의 이직이 재직 상담사들의 또 다른 퇴직을 낳는 악순환으로 이어져 신규 채용에 따르는 비용 문제까지 발생하고 있다. 콜센터 상담원 업무는 별도의 자격증이나 스킬이 없이도 콜센터 내 교육을 마친 후 필요한 전산과 말하기 능력만 있으면 업무에 임할 수 있어 학력, 경력, 성별, 나이 등의 입직의 제한은 없으나 콜센터 내 특수한 조직 체계 및 감정 노동으로 인한 직무 탈진 등으로 인해 상담원 이직은 빈번하게 발생하고 있다. . 이에 본고에서는 콜센터의 이직에 영향을 주는 근본적인 요인을 분석하여 원활한 콜센터 운영을 위한 상담사 유지 전략과 이직 관리를 위한 방법을 제시하고자 한다. 이를 위해 국내 콜센터 중 수도권에 위치한 통신, 금융, 전자제품 고객센터 상담사 중 300명을 대상으로 설문을 실시하였다. 배포된 설문지 중 회수된 설문지는 250부로 응답률은 83.3%이며, 이중 불성실하게 응답한 설문지 28부를 제외한 222부를 분석하였다. 연구 도구로는 개인특성요인,직무특성요인,이직용이성이라는 3가지 범주로 나누어 분석하였고 이 자료를 기초로 피어슨의 상관관계분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다.그에 따른 연구결과는 다음과 같다.첫째, 개인특성요인에서 분석한 10가지 변수 중 이직 의도에 영향을 미치는 요인은 결혼여부, 자녀여부, 근속 개월, 연령이었으며 성별은 유의미한 영향을 보이지 않았다.둘째, 콜센터 상담사의 이직 의도에 영향을 미치는 직무특성으로는 직무만족도, 동료만족도, 승진기회, 감정스트레스만이 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 임금, 감독자 만족도, 통제직무시스템은 유의미한 결과를 보이지 않았다.셋째, 이직용이성은 이직 의도에 높은 영향을 주는 것으로 나타나 이직용이성이 높을수록 이직 의도는 강한 것으로 분석되었다.이러한 결과를 기반으로 콜센터 상담사의 이직의도를 줄이기 위한 제언은 다음과 같다. 첫째, 직무 만족도의 기본은 직업에 대한 본인 스스로의 적성과 흥미가 밑바탕이 되어야 하므로 상담 업무에 적합한 기본 적성과 성향을 갖추어져 있는 적합한 인재를 가려내기 위한 인/적성검사와 심층 면접을 통한 전문화된 채용이 시급하다고 본다. 둘째, 현재 콜센터 상담사들의 비전은 상담사를 관리하는 슈퍼바이저, 통화 품질을 관리하는 QAA, 사내 강사로의 승진으로 한정되기에 상담사들에게 있어서 유일한 경력 개발의 기회는 승진이라고 할 수 있다. 그러나 조직 내 관리자는 상담사 TO에 따라 관리자 인원도 정해지므로 현실적으로 많은 자리를 확보하는 것은 쉽지 않다. 이를 보완하기 위한 차선책으로는 일일 QAA, 신입 대상의 직무교육 수행기회, 팀장 대행 헬퍼 운영 등을 통해 상담사와 중간관리자의 사다리 역할을 제안할 수 있겠다. 셋째, 고객과의 응대로 쌓인 감정 스트레스를 해소할 수 있도록 기업 내 심리상담사 확보로 상담사들의 감정 치료도 시급하다. 그외 중간 관리자들의 상담 기법 역량 강화를 통해 감정 노동으로 쌓인 스트레스를 해소 할 수 있는 방안이 마련되어야 한다. 또한 콜센터 상담 업무의 특성상 20대∼40대로 비교적 젊은 연령층이 근무하는 해당 연령대의 특성을 고려하여 현재의 관료주의적인 통제 방식에서 벗어나 능동적인 관리방법 모색과 함께 중간 관리자들의 변혁적 리더십이 절실히 필요하다.
최근 국내 기업들의 경영 핵심이 ‘고객만족’으로 강조됨에 따라 산업 전반적으로 고객의 소리를 가장 가까이 밀접하게 들을 수 있는 콜센터의 역할이 강조되고 있다. 이를 증명하듯이 콜센터 산업의 규모가 최근 몇 년간 급성장하면서 새로운 고용창출의 장으로 기대를 모으고 있다. 그러나 빠른 성장과 기대에도 불구하고 콜센터 내의 핵심 인적자원인 ‘상담사’의 잦은 이직으로 인해 업무의 생산성은 물론, 상담사의 이직이 재직 상담사들의 또 다른 퇴직을 낳는 악순환으로 이어져 신규 채용에 따르는 비용 문제까지 발생하고 있다. 콜센터 상담원 업무는 별도의 자격증이나 스킬이 없이도 콜센터 내 교육을 마친 후 필요한 전산과 말하기 능력만 있으면 업무에 임할 수 있어 학력, 경력, 성별, 나이 등의 입직의 제한은 없으나 콜센터 내 특수한 조직 체계 및 감정 노동으로 인한 직무 탈진 등으로 인해 상담원 이직은 빈번하게 발생하고 있다. . 이에 본고에서는 콜센터의 이직에 영향을 주는 근본적인 요인을 분석하여 원활한 콜센터 운영을 위한 상담사 유지 전략과 이직 관리를 위한 방법을 제시하고자 한다. 이를 위해 국내 콜센터 중 수도권에 위치한 통신, 금융, 전자제품 고객센터 상담사 중 300명을 대상으로 설문을 실시하였다. 배포된 설문지 중 회수된 설문지는 250부로 응답률은 83.3%이며, 이중 불성실하게 응답한 설문지 28부를 제외한 222부를 분석하였다. 연구 도구로는 개인특성요인,직무특성요인,이직용이성이라는 3가지 범주로 나누어 분석하였고 이 자료를 기초로 피어슨의 상관관계분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다.그에 따른 연구결과는 다음과 같다.첫째, 개인특성요인에서 분석한 10가지 변수 중 이직 의도에 영향을 미치는 요인은 결혼여부, 자녀여부, 근속 개월, 연령이었으며 성별은 유의미한 영향을 보이지 않았다.둘째, 콜센터 상담사의 이직 의도에 영향을 미치는 직무특성으로는 직무만족도, 동료만족도, 승진기회, 감정스트레스만이 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 임금, 감독자 만족도, 통제직무시스템은 유의미한 결과를 보이지 않았다.셋째, 이직용이성은 이직 의도에 높은 영향을 주는 것으로 나타나 이직용이성이 높을수록 이직 의도는 강한 것으로 분석되었다.이러한 결과를 기반으로 콜센터 상담사의 이직의도를 줄이기 위한 제언은 다음과 같다. 첫째, 직무 만족도의 기본은 직업에 대한 본인 스스로의 적성과 흥미가 밑바탕이 되어야 하므로 상담 업무에 적합한 기본 적성과 성향을 갖추어져 있는 적합한 인재를 가려내기 위한 인/적성검사와 심층 면접을 통한 전문화된 채용이 시급하다고 본다. 둘째, 현재 콜센터 상담사들의 비전은 상담사를 관리하는 슈퍼바이저, 통화 품질을 관리하는 QAA, 사내 강사로의 승진으로 한정되기에 상담사들에게 있어서 유일한 경력 개발의 기회는 승진이라고 할 수 있다. 그러나 조직 내 관리자는 상담사 TO에 따라 관리자 인원도 정해지므로 현실적으로 많은 자리를 확보하는 것은 쉽지 않다. 이를 보완하기 위한 차선책으로는 일일 QAA, 신입 대상의 직무교육 수행기회, 팀장 대행 헬퍼 운영 등을 통해 상담사와 중간관리자의 사다리 역할을 제안할 수 있겠다. 셋째, 고객과의 응대로 쌓인 감정 스트레스를 해소할 수 있도록 기업 내 심리상담사 확보로 상담사들의 감정 치료도 시급하다. 그외 중간 관리자들의 상담 기법 역량 강화를 통해 감정 노동으로 쌓인 스트레스를 해소 할 수 있는 방안이 마련되어야 한다. 또한 콜센터 상담 업무의 특성상 20대∼40대로 비교적 젊은 연령층이 근무하는 해당 연령대의 특성을 고려하여 현재의 관료주의적인 통제 방식에서 벗어나 능동적인 관리방법 모색과 함께 중간 관리자들의 변혁적 리더십이 절실히 필요하다.