부산대학교 도서관

With rapid development of information communication and IT, over 90% of economically active population in Korea is making use of authentication certificate services on the internet as an important means to authenticate one’s identity. The purpose of this study was to examine the effect of 7P quality and security awareness of authentication services on customer satisfaction. Especially through examination of 7P quality factors and security awareness of authentication services by service institutions, an attempt was made to provide data for strategies to improve future quality of authentication certificates. In order to accomplish the purpose of this study, theoretical examination was paralleled with empirical study. As a theoretical part of the study, security awareness, customer satisfaction, and positive behavior were systematically summarized and analyzed through literature review, based on the concept of 7P quality and current status of authentication services. As an empirical part of the study, a study model for empirical analysis was designed based on data collected during theoretical study to analyze the effect of 7P quality factors on positive behavior and to comparatively analyze mediation of security awareness in positive behavior. The results of testing three hypotheses using the designed study model can be summarized as follows. First, there was no difference between businesses and individuals from analysis of positive effect by 7P quality factors of authentication certificate on satisfaction. There was no difference caused by duration of transaction. However, satisfaction increased with increasing frequency of use. Degree of influence on satisfaction was shown in the sequence of product, physical evidence, and promotion. Second, increased customer satisfaction on authentication certificates were found to increase influence on others and re-purchase. Third, each of 7P quality factors for authentication certificates were found to be partially related within statistically significant range to mediation of security awareness. Accordingly, looking at the results of this study from practical perspective, core service elements of authentication services must be expanded and reinforced to improve safety and security awareness, which is considered as a positive outcome of authentication services.
본 연구에서는 정보통신과 IT기술의 급속한 발전으로 인하여 국내 경제활동 인구의 90%이상이 사용하고 있고, 인터넷 상의 중요한 본인확인 수단인 공인인증서비스의 7P의 품질과 보안성 인식이 고객만족에 미치는 영향에 관한 이해를 하는데 도움을 주고자 하였다. 특히, 공인인증기관을 대상으로 공인인증서 이용자들의 이용만족에 영향을 미치는 공인인증서비스의 7P품질 요인과 보안성 인식에 대하여 살펴봄으로써, 향후 공인인증서 이용의 활성화를 위한 품질 향상 전략 방안을 모색하는데 도움이 되는 자료 제공에 목적을 두고 실시하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 이론적인 연구와 실증적인 연구를 병행하였다. 이론적 연구는 공인인증서비스 7P 품질 개념과 현황분석에 기초를 두고, 보안성 인식, 고객만족, 그리고 긍정적 행동에 대한 관련 기존의 문헌조사를 통하여 체계적으로 정리·분석하였다. 실증적 연구는 이론적 연구를 토대로 공인인증서비스 7P품질의 구성요인이 긍정적 행동에 미치는 영향을 분석하고 보안성 인식이 긍정적 행동에 매개하는지를 비교분석하기 위해 수집된 자료를 바탕으로 실증분석을 위한 연구모형을 설계한 후 연구모형에 의한 세 가지 가설을 설정하였으며 검증결과를 요약하면 다음과 같다.첫째, 공인인증서의 7P 품질이 공인인증서 이용만족도에 미치는 긍정적 영향을 분석한 결과 사업자와 개인 간의 차이는 없었으며, 거래지속기간에 따른 차이 또한 없었다. 단, 이용 빈도가 높을수록 공인인증서의 이용만족도가 높게 나타났다. 영향력은 Product, Physical Evidence, Promotion 순으로 공인인증서 이용만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 공인인증서 이용 만족이 긍정적 행동에 미치는 영향에 있어서는 고객들의 공인인증서 이용만족도가 높아질수록 타인 추천 및 재구매에 미치는 영향력도 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 공인인증서 각 7P의 품질이 이용만족도에 미치는 영향은 보안성 인식이 매개에 있어서도 모두 유의적 범위에서 부분적으로 관련성이 있는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구결과를 실무적 관점에서 볼 때, 공인인증서비스의 성과 중 하나로 볼 수 있는 안전성·보안성 인식을 제고시키기 위해서는 공인인증서비스 품질 향상에 기여할 수 있는 핵심 서비스 요인을 확대 및 강화해야 할 것이다.핵심개념 : 공인인증서, 전자서명, 고객만족도, 만족요인, 서비스품질, 보안성 인식