부산대학교 도서관

This study attempts to provide practical management strategy on the basis of loyalty focused on as an important concept in current profit organization. The purpose is for life-long education institutes to hold a dominant position in the competition among the organizations occurred necessarily due to market saturation , that is, the supply exceeds the demand.I have made five research issues to achieve the above purpose of the study. First, is there any difference between learner satisfaction and net promotor score(NPS) according to the type of the organization and course?Second, is there any difference between learner satisfaction and NPS according to individual characteristics?Third, how is NPS(%) of the organization and course?Fourth, what is the most influential factor on NPS among particular variables of learner satisfaction?Fifth, which factor of learner satisfaction are promotor learner group, passive learner group, and detractor learner group classified by?To solve these research issues, I surveyed men and women adults aged more than 20 currently taking three types of educational programs such as general culture/hobby/practical courses , professional/certification courses , and credit acquisition courses in 8 life-long education institutes located in Seoul downtown. The methods of the analysis are Descriptive Statistics, Factor Analysis, Reliability Analysis, One Way ANOVA, Multiple Regression Analysis, and Multiple Discriminant Analysis. I have got the following results by these methods.First, there is no difference among groups in learner satisfaction and NPS according to the organization and learner satisfaction according to the course. However, in NPS according to the course, some differences among groups have been found statistically significant as level of significance 95% in general culture/hobby/practical courses , professional/ certification courses .Second, as a result of the study of the difference among groups according to individual characteristics, women have been higher than men and learners in the forties and sixties higher than those in the twenties and thirties in learner satisfaction, In the other hand, in NPS, learners in the sixties have intended to recommend relatively higher than those in the other ages, the learners graduated from the university than those graduated from college, and the learners from 1 to 2 years than the others. In addition, the learners with more than 3 years have been found to intend to recommend higher than those from 2 to 3 years. All of these results have been statistically significant as level of significance 95%.Third, NPS(%) according to the organization has been the highest in inhabitant hall. The second one is cultural center, the third one the general social welfare center, and the next one life-long education organization belonged to the university. NPS according to the course has been the highest in the general culture/hobby/practical courses . Finally, NPS according to the organization and the course has been the highest in the general culture/ hobby/practical courses in the cultural center and the lowest in the professional/certification courses .Fourth, the order of influence of learner satisfaction on NPS has been found 「programs and institutors -tuition fee -information provisioneducational environment-staff service-access of the organization」.More specifically, the order has been found 「professionality of institutors- teaching ability of institutors- diversity of programs -loyalty of programs-intimacy of institutors-superiority of programs-the properness of the other expense-access of information-the properness of the tuition fee-cheapness of the tuition fee」.Fifth, to check if the classification of 'promotor learner group', 'passive learner group', and 'detractor learner group' is statistically significant and which difference of satisfaction according to each group has effect on these classifications, I have carried out Multiple Discriminant Analysis. As the result, the order of the most discriminant factors has been found programs and institutors , tuition fee , access of the organization .I have drawn the following conclusions through the above results. Adult learners have had the general tendency to have low loyalty (intention to recommend) to the organizations. To enhance this loyalty, life education organizations need to make many efforts for higher satisfaction with programs and institutors from various angles. In other words, we need to understand the desire and need of the learners in advance and open the curriculum to reflect this. The most important thing is that we should employ professional institutors for these factors and provide the effective education methods fixed into level of learners. In addition, the fixing of proper tuition fee on the basis of opened curriculum has had the largest influence on the intention to recommend the organization to the surrounding acquaintance. Therefore, we should pay more attention to the reasonable fixing of proper tuition fee.Moreover, to move the adult learners in each of three groups into promotor learner group, programs and institutors, tuition fee, access of the organization are needed, so we should explore the improvement methods related to these factors.Through these solutions, we can expect that each life-long education organization will hold a dominant position in the competition of fierce life-long education market, survive, and make a long-term progress.In the future, we need in-depth studies related to quality improvement of life-long education organization from the view of marketing. Therefore, we attempt to make the following suggestions.Fist of all, in the future research, more specific and systematic studies will be carried out, including some variables such as the whole satisfaction and intention to re-register. Practical research also needs to be supported on the relatedness between intention to recommend and the activity of actual learners.
본 연구는 평생교육기관이 공급이 수요를 초과하는 '시장포화상태'로 인해 필연적으로 발생하게 된 기관간의 경쟁에서 우위를 선점하기 위해 현재 영리기업에서 중요한 개념으로 각광받고 있는 충성도를 바탕으로 실질적인 운영 전략방향을 제시해주고자 하는데 그 목적이 있다. 상기의 연구목적을 달성하기 총 5개의 연구문제를 설정하였다. 첫째, 학습자 만족과 NPS 점수는 기관‧과정유형에 따라 차이가 있는가? 둘째, 학습자 만족과 NPS 점수는 개인적 특성에 따라 차이가 있는가? 셋째, 기관‧과정별 NPS(%)는 어떠한가? 넷째, 학습자 만족의 세부변수 중 NPS 점수에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 어떤 것인가? 다섯째, 추천학습자 집단, 중립학습자 집단, 비추천학습자 집단의 분류는 어떤 학습자 만족요인에 의해 분류되는가?이러한 연구문제를 해결하기 위해서 서울 시내에 위치하고 있는 평생교육기관 총 8기관에서 설문을 실시하였으며, 그 대상자는 현재 '교양/취미/실용과정', '전문가/자격증과정', '학점취득과정'과 같은 3개 유형의 교육 프로그램을 수강하고 있는 20세 이상의 성인 남‧녀를 대상으로 하였다. 분석방법은 기술통계, 요인분석, 신뢰도분석, 일원변량분석, 다중회귀분석, 판별분석으로 이러한 분석방법을 통해 다음과 같은 결과를 도출하였다.첫째, 기관별 학습자 만족과 NPS 점수, 과정별 학습자 만족은 집단 간 차이가 없었으나, 과정별 NPS 점수의 경우에는 '교양/취미/실용과정'과 '전문가/자격증과정'은 유의수준 95%에서 통계적으로 의미 있는 집단 간 차이가 발견되었다. 둘째, 개인적 특성에 따른 집단 간 차이를 살펴본 결과 학습자 만족의 경우 여성이 남성보다, 40대와 60대가 20대와 30대 보다 높게 나타났다. 반면 NPS 점수의 경우 60대의 경우 다른 연령대에 비해, 대학교 졸업의 경우 전문대학을 졸업한 학습자들에 비해, 1~2년 미만의 학습자의 경우 다른 학습자들에 비해 구전하려는 의향이 상대적으로 높았으며, 3년 이상의 학습자들 역시 2~3년 미만의 학습자들에 비해 구전의향이 더 높음을 확인되었다. 이것은 모두 유의수준 95%에서 통계적으로 유의했다.셋째, 기관별 NPS(%)는 구민회관이 가장 높았으며, 문화센터, 종합사회복지관, 대학부설 평생교육기관 순으로 나타났다. 또한 과정별 NPS는 '교양/취미/실용과정'의 경우가 가장 높게 나타났다. 마지막으로 「기관×과정」별 NPS는 문화센터의 경우 '교양/취미/실용과정'의 경우 가장 높았으며, '전문가/자격증과정'의 경우 가장 낮은 NPS를 나타냈다. 넷째, NPS 점수에 미치는 학습자 만족의 영향력을 검증한 결과 「프로그램 및 강사-교육비-정보제공 및 홍보-교육환경-직원서비스-기관 접근성」 순이었으며, 좀 더 구체적으로 살펴본 결과 「강사의 전문성-강사의 강의능력-프로그램의 다양성-프로그램의 충실성-강사의 친밀성-프로그램의 우수성-기타비용의 적절성-정보의 접근성-교육비의 적절성-교육비의 저렴성」 순으로 나타났다.다섯째, 「추천학습자 집단」, 「중립학습자 집단」, 「비추천학습자 집단」으로 분류된 각각의 집단 간 분류가 통계적으로 유의미한지 확인하고, 각각의 집단별 어떤 만족의 차이가 이러한 집단 분류에 영향을 미치는지 확인하기 위해 다중판별분석을 실시한 결과 '프로그램 및 강사', '교육비', '기관 접근성'순으로 판별력이 크다는 것을 확인할 수 있었다. 위와 같은 연구결과를 통해 다음과 같은 결론을 도출하였다.평생교육기관들은 성인학습자들이 기관에 대한 충성도(추천의향) 정도가 대체로 낮은 경향을 나타내고 있다는 점을 통해 이들의 충성도를 높이기 위해 프로그램 및 강사 요인에 대한 만족을 높이기 위해 다각도로 노력을 해야 할 필요가 있겠다. 즉, 학습자들의 요구와 필요를 사전에 파악하여 이를 반영하는 교육과정을 개설하고, 이에 적합한 전문성 있는 강사 섭외와 학습자들의 수준에 맞는 효율적은 교육방법을 제공하는 것이야 말로 기관에서 가장 중점을 두어야 할 부분이며, 또한 개설된 교육과정에 대한 적절한 수강료 책정은 기관에 대한 충성심을 높여 주변 지인들에게 추천하고자 하는 의향에 큰 영향을 미치므로 합리적인 가격책정에도 많은 관심을 기울여야 하겠다. 이뿐만 아니라 각각의 3개의 집단에 속한 성인학습자들을 추천학습자 집단으로 이동시키기 위해서는 프로그램 및 강사, 교육비뿐만 아니라 접근성 요인이 필요하므로 이것과 관련된 개선방법을 모색하는 것도 필요할 것이다. 이러한 활동을 통해 각각의 평생교육기관은 치열해진 평생교육시장에서 경쟁적 우위를 선점하여 생존뿐만 아니라 장기적인 발전을 기대할 수 있을 것이다. 향후 이와 같이 마케팅적 관점에서 평생교육기관의 질 향상과 관련된 심도있는 연구가 필요하므로 다음과 같은 제언을 하고자 한다. 우선 후속연구에서는 전체만족과 재등록의도와 같은 변수들을 포함하여 좀 더 구체적이고 체계적인 연구가 수행되어야 할 것이며, 추천의향과 실제 학습자들의 행동과의 관련성에 대해서도 실증적인 연구가 뒷받침 되어야 할 필요가 있겠다.