학술논문
무례목격(WI)이 고객이 인식한 기업의 윤리성(CPE), 고객시민행동(CCB), 기회주의행동(OB)에 미치는 영향 연구
The Effect of Witnessing Incivility on Customer Perceived Ethicality, Customer Citizenship Behavior, Opportunistic Behavior
The Effect of Witnessing Incivility on Customer Perceived Ethicality, Customer Citizenship Behavior, Opportunistic Behavior
Document Type
Article
Source
외식경영연구, 26(5), 118, pp.235-274 Oct, 2023
Subject
Language
한국어
ISSN
2734-0600
1229-1838
1229-1838
Abstract
조직 내 직원들 간의 무례에 대해서는 많이 연구되었지만, 서비스 접점에서 무례목격이 고객의 윤리 관련 인식 및 행동에 미치는 영향에 대한 연구가 전무한 실정이다. 본 연구는 S-O-R 패러다임을 바탕으로 무례목격이 고객이 인식한 기업의 윤리성과 후속행동에 영향을 미치는 사회적 환경 단서 역할로 작용하는지 조사했다. 또한 무례 상호작용과 공손 상호작용에 따른 고객이 인식한 기업의 윤리성(CPE), 고객시민행동(CCB), 기회주의행동(OB)의 차이를 확인했다. 최근 6개월 내 국내 커피전문점을 이용한 경험이 있으며 직원에게 직접 주문 경험이 있는 소비자를 대상으로 실험했다. 2 상호작용 유형(무례 vs 공손) × 2 상호작용 대상(직원-직원 vs 직원-고객)으로 설계된 4가지 시나리오 실험 설문으로 진행됐으며, 최종 207개의 데이터를 SPSS를 활용해 통계 분석했다. 연구결과에 따르면, 고객은 서비스 접점에서 목격된 직원-직원, 직원-고객 무례 상호작용에 대해 해당 기업이 낮은 수준의 윤리성을 가진다고 인식한다. 무례 상호작용 목격 시 고객이 인식한 기업의 윤리성과 고객시민행동은 낮아지고, 기회주의행동은 높아지는 경향을 보였다. 결과적으로, 고객은 비윤리적 행동(예: 기회주의행동)에 더 많이 관여하고, 고객시민행동(예: 서비스 오류에 대한 고객관용)에는 더 적게 관여한다. 단, 직원-직원 공손 상호작용 목격 시 합리적 부정행위 모델에 따른 기회주의행동이 증가하는 양상을 보였다. 따라서 본 연구는 서비스 접점에서 직원-직원, 직원-고객 무례 상호작용과 비윤리적 고객행동 관리에 대한 실용적·이론적 의미를 담고 있다.
Research on rudeness among employees within organizations has been extensively conducted, but there is a lack of studies investigating the impact of WI in frontline encounters on customers' ethical perceptions and behaviors. This study examines the role of social environmental cues through the lens of the S-O-R paradigm in shaping the influence of WI on CPE and subsequent behaviors. A total of 207 data was collected from consumers who have used domestic coffee shops within the last 6 months and have ordered directly from employees. The scenario survey consisted of 4 types: 2(Incivility vs civility)× 2(employee-to-employee vs employee-to-customer). When witnessing incivil interactions, customers showed a tendency of perceiving lower ethical standards in the organization and exhibiting decreased CCB, while demonstrating an increase in OB. This study carries practical and theoretical implications for the management of incivil interactions between employees and employees-to-customers and the management of unethical customer behaviors at frontline encounters.
Research on rudeness among employees within organizations has been extensively conducted, but there is a lack of studies investigating the impact of WI in frontline encounters on customers' ethical perceptions and behaviors. This study examines the role of social environmental cues through the lens of the S-O-R paradigm in shaping the influence of WI on CPE and subsequent behaviors. A total of 207 data was collected from consumers who have used domestic coffee shops within the last 6 months and have ordered directly from employees. The scenario survey consisted of 4 types: 2(Incivility vs civility)× 2(employee-to-employee vs employee-to-customer). When witnessing incivil interactions, customers showed a tendency of perceiving lower ethical standards in the organization and exhibiting decreased CCB, while demonstrating an increase in OB. This study carries practical and theoretical implications for the management of incivil interactions between employees and employees-to-customers and the management of unethical customer behaviors at frontline encounters.