부산대학교 도서관

As a paradigm of education using various media and tools is presented, the educational service is expected to change and cultivate new forms and various fields compared to existing educational programs; thus new service managements strategy are needed. This study divided the educational service process into before, during, and post relationship between customer experience and customer satisfaction at three level, and suggests the importance of specific education experiences at each level by analyzing the asymmetry effect. For this study, 286 people who had participated in paid offline education programs at least once a year was collected. Afterwards, empirical analysis was conducted using PLS 4.0 and SPSS 22.0. As a result, all customer experiences at each level affect customer satisfaction, and it was confirmed that the rational experience had a negative asymmetry effect on customer satisfaction before the relationship, and the emotional experience had a positive asymmetry effect on customer satisfaction after the relationship. Based on these results, theoretical and practical implications are proposed.
오늘날의 교육 서비스 분야는 다양한 매체와 도구들을 활용한 교육 형태의 도입으로 새로운 형태와 다양한 분야의 방대한 지식 함양이 기대되는바, 교육 서비스 분야의 새로운 패러다임이 제시되고 있다. 따라서 변화하는 교육 서비스 분야의 현 단계를 고찰하고, 변화와 성장에 따른 새로운 경영 전략이 필요한 실정이다. 본 연구는 교육 서비스 프로세스를 교육 전, 교육 중, 교육 후로 구분 지어 단계별 고객 경험과 고객 만족 간의 관계를 살펴보고 비대칭효과를 분석하여 단계별 특정 교육 경험의 중요성을 분석하였다. 본 연구의 대상은 연간 1회 이상 유료로 진행되는 오프라인 교육프로그램에 참여했던 경험이 있는 286명의 표본을 수집하였다. 이후 PLS 4.0과 SPSS 22.0 통계 프로그램을 사용하여 실증분석을 진행하였다. 분석결과 단계별 모든 고객 경험은 고객 만족에 선행하고, 교육 전에는 이성적 경험이 고객 만족에 부정적 비대칭효과를, 교육 후에는 감성적 경험이 고객 만족에 긍정적 비대칭효과를 보이는 것으로 확인하였다. 이와 같은 결과를 토대로 이론적, 실무적 시사점을 제안하였다.