부산대학교 도서관

The purpose of this study is to investigate the effects of internal marketing activities and internal service quality on salespersons’ turnover intention. In addition, whether the mediating effects of perceived risk and switching costs due to job changes appear in the relationships between internal marketing activities/ internal service quality and turnover intentions was examined. Furthermore, whether leader-member exchanges (LMX) have moderating effects on the influence relationships between internal marketing activities/internal service quality and the perceived risk and switching costs due to job changes was examined in priority.To that end, a questionnaire survey was conducted with 639 salespersons in diverse industries, and the hypotheses were tested using structural equation modeling and hierarchical regression analysis. The positive analysis results are summarized as follows. First, the components of internal marketing, which are 1) welfare, 2) education and training, 3) compensation systems, 4) internal communication, 5) management support, and 6) empowerment, had positive (+) effects on internal marketing activities. Second, the effects of internal marketing activities on salespersons’ turnover intentions were not statistically significant. Third, the components of internal service quality, which are 1) tangibility, 2) responsiveness, 3) empathy, 4) certainty, and 5) reliability, had positive (+) effects on internal service quality. Fourth, internal service quality had statistically significant negative (-) effects on salespersons’ turnover intentions. Fifth, internal marketing activities and internal service quality had statistically significant positive (+) effects on salespersons’ perceived risk due to job changes. Sixth, internal marketing activities and internal service quality had statistically significant positive (+) effects on salespersons’ perceived switching costs due to job changes. Seventh, salespersons’ perceived risk due to job changes had statistically significant negative (-) effects on their turnover intentions. Eighth, salespersons’ perceived risk due to job changes had statistically significant negative (-) effects on their turnover intentions. Ninth, the moderating effects of the perceived risk and switching costs due to job changes on the relationships between internal marketing activities/internal service quality and the perceived risk and switching costs due to job changes were verified. Tenth, the moderating effects of LMX on the relationship between internal marketing activities and the perceived risk due to job changes were verified. Eleventh, the moderating effects of LMX on the relationship between internal service quality and the perceived risk due to job changes were verified. Twelfth, the moderating effects of LMX on the relationship between internal marketing activities and switching costs due to job changes were verified. Thirteenth, the moderating effects of LMX on the relationship between internal service quality and switching costs due to job changes were verified. Finally, based on these study results, theoretical and practical implications were discussed.
본 연구는 내부마케팅활동과 내부서비스품질이 영업사원의 이직의도에 어떠한 영향을 주는지 살펴보고자 하였다. 그리고 내부마케팅활동 및 내부서비스품질과 이직의도 간의 관계에서 이직에 따른 지각된 위험과 전환비용의 매개효과가 나타나는지를 중심으로 살펴보았다. 또한 리더-멤버교환(Leader-member exchange, LMX)은 내부마케팅활동 및 내부서비스품질이 이직에 지각된 위험과 전환비용에 미치는 영향의 관계를 조절하는지를 중점적으로 살펴보았다.이를 위하여 본 연구는 다양한 산업에 종사하는 영업사원 639명을 대상으로 설문 조사를 하였으며, 구조방정식모형과 위계적 회귀분석방법을 이용하여 가설을 검증하였다. 실증 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 내부마케팅의 구성요소인 1) 복리후생 2) 교육훈련 3) 보상제도 4) 내부커뮤니케이션 5) 경영층지원 6) 권한위임이 내부마케팅활동에 정(+)의 영향을 미친다고 하였다. 둘째, 내부마케팅활동이 영업사원의 이직의도에 부(-)의 영향을 미친다는 것을 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 셋째, 내부서비스품질의 구성요소인 1) 유형성 2) 대응성 3) 공감성 4) 확신성 5) 신뢰성이 내부서비스품질에 정(+)의 영향을 미친다고 하였다. 넷째, 내부서비스품질이 영업사원의 이직의도에 부(-)의 영향을 미친다는 것이 통계적으로 유의하게 나타났다. 다섯째, 내부마케팅활동과 내부서비스품질이 영업사원의 이직에 지각된 위험에 정(+)의 영향을 미친다는 것이 통계적으로 유의하게 나타났다. 여섯째, 내부마케팅활동과 내부서비스품질이 이직에 전환비용의 지각에 정(+)의 영향을 미친다는 것이 통계적으로 유의하게 나타났다. 일곱째, 영업사원의 이직에 지각된 위험이 이직의도에 부(-)의 영향을 미친다는 것이 통계적으로 유의하게 나타났다. 여덟째, 영업사원의 이직에 따른 전환비용이 이직의도에 부(-)의 영향을 미친다는 것이 통계적으로 유의하게 나타났다. 아홉째, 내부마케팅활동 및 내부서비스품질과 이직의도 간의 관계에서 지각된 위험과 전환비용의 매개효과가 나타나고 있다는 것을 검증하였다. 열째, 내부마케팅활동과 이직에 지각된 위험 간의 관계에서 LMX의 조절효과가 나타나고 있다는 것을 검증하였다. 열한째, LMX는 내부서비스품질과 이직에 지각된 위험 간의 관계를 조절한다는 것을 검증하였다. 열두째, LMX는 내부마케팅활동과 이직에 따른 전환비용간의 관계를 조절한다는 것을 검증하였다. 열셋째, LMX는 내부서비스품질과 이직에 따른 전환비용 간의 관계를 조절한다는 것을 검증하였다. 마지막에 이러한 연구 결과를 바탕으로 이론과 실무적인 시사점을 논의하였다.